Mediació en les organitzacions: dades, impacte i transferència d’un model consolidat
Sara DAVÍ I FERNÁNDEZ /
Professora associada de la Facultat d'Infermeria, Universitat de Barcelona.
Glòria NOVEL I MARTÍ /
Professora titular jubilada de la Facultat d'Infermeria, Universitat de Barcelona.
La mediació en les organitzacions s’ha consolidat com una eina estratègica de millora institucional, especialment en entorns d’alta complexitat com el sistema sanitari. Lluny d’una concepció reactiva del conflicte, la mediació organitzativa permet transformar les relacions professionals, reforçar els equips i millorar de manera directa la qualitat del servei públic. Aquest enfocament entén el conflicte no com una anomalia, sinó com una font d’informació clau per a la millora contínua.
Des de l’any 2004, la Universitat de Barcelona va impulsar un model pioner de mediació en les organitzacions de salut, desenvolupat conjuntament amb el Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya. El model es va implementar inicialment mitjançant un pilot en quatre dispositius sanitaris —dos hospitals i dues àrees d’atenció primària—, i va establir les bases d’un sistema rigorós, professionalitzat i orientat al servei públic.
Un dels pilars del projecte ha estat la formació especialitzada. A través del màster i del postgrau en Mediació en Organitzacions de Salut de la UB i, posteriorment, amb el màster en Pràctiques de Mediació: Sistemes de Mediació en Organitzacions, s’han format, entre tots, més de cent professionals de diferents disciplines (infermeria, medicina, treball social, gestió i altres). D’aquesta manera, s’ha generat un capital humà clau per sostenir una cultura de gestió dialogada del conflicte dins del sistema sanitari català.
La solidesa del model queda especialment reflectida en l’experiència del Consorci Sanitari de Terrassa (CST). Un cop finalitzat el pilot l’any 2010, el CST va decidir mantenir el servei de mediació de manera ininterrompuda durant més de vint anys, mitjançant convenis estables amb la UB. Aquesta continuïtat ha permès acumular evidència, refinar el model i demostrar-ne l’alta relació cost-eficiència, així com l’impacte positiu en el clima laboral, la cohesió dels equips i la gestió de conflictes complexos en entorns assistencials reals.
"Lluny d’una concepció reactiva del conflicte, la mediació organitzativa permet transformar les relacions professionals, reforçar els equips i millorar de manera directa la qualitat del servei públic"
En paral·lel, l’any 2008 es va crear l’Observatori de Mediació (ODM) de la UB, com a estructura tècnica, investigadora i supervisora del model. L’Observatori ha sistematitzat més de quatre mil unitats d’estudi, que documenten de manera rigorosa les dinàmiques del conflicte en les organitzacions sanitàries i els efectes de la mediació en la millora del treball en equip, el sentit de pertinença, la convivència professional i la reducció de costos associats al conflicte mal gestionat.
La transferència de coneixement ha estat un element central del projecte. El cas de l’Institut Català de la Salut (ICS) n’és un exemple destacat. Des de l’any 2021, la mediació s’ha integrat com un servei institucional propi dins de l’ICS, amb cobertura per a tot el territori català, un sistema de referents en mediació formats per l’ODM de la UB i un plec de protocols validats. Representa, sens dubte, un model professionalitzat inserit en l’estructura del sistema públic de salut.
A aquests resultats s’hi afegeixen publicacions i llibres de referència reconeguts internacionalment, participació continuada en congressos mundials de mediació i diversos premis que han situat Catalunya com a referent internacional en mediació en organitzacions de salut. Vint anys després, aquest model demostra que la mediació no és només una eina de resolució de conflictes, sinó una política pública de qualitat, humanització i sostenibilitat institucional plenament transferible.
