Cas pràctic

La Maria és una infermera del servei d’urgències d’un gran hospital, en el qual, a partir de les retallades de pressupost, gairebé no es contracta personal per cobrir les baixes. A més, els professionals que accepten aquests contractes tenen poca experiència i desconeixen la cultura del centre.

La realitat és que la pressió assistencial comença a resultar insostenible i afecta tant els professionals com la qualitat del servei que reben els pacients. Hi ha tanta feina que els facultatius no disposen de prou temps per explicar amb detall els informes d’alta, i alguna vegada es limiten a lliurar per escrit les indicacions del tractament i normes de reconsulta. En alguns casos, els pacients o familiars acaben preguntant a la persona que els lliura l’informe —una infermera o, fins i tot, una administrativa— perquè els aclareixi alguns dubtes. En general, es tracta de professionals amb anys d’experiència, que coneixen bé els protocols i informen sobre el que figura en els informes d’alta, per resoldre possibles dubtes.

La Maria és una infermera recentment incorporada i, en l’afany d’ajudar, intenta estar pendent per agilitzar les altes. Un pacient que està recollint les pertinences per anar-se’n a casa li comenta que l’analgèsic que té pautat ja l’ha pres abans i no li calma el dolor. Li pregunta si li pot recomanar una altra cosa. La Maria li aconsella que, si ho considera necessari, augmenti un comprimit i li diu que, en lloc de cada vuit hores, el pot prendre cada sis.

En aquell moment el doctor Vela, que es troba al box contigu, sent la conversa i s’hi acosta per corregir aquesta indicació. Davant del pacient i la família, li diu que ella no és ningú per interpretar el tractament i que, si vol donar respostes, hauria d’haver estudiat els anys que ell va estudiar, perquè el fet d’estar a prop de metges no la faculta per parlar com si en fos un. La Maria surt plorant del box i es tanca al vestuari. Gairebé no pot respirar i no es veu capaç de continuar treballant. Minuts després comunica a la seva cap que es troba malament i abandona el servei. Va directament al centre de salut i demana la baixa per ansietat.

No satisfet amb l’escena, el doctor Vela s’adreça al departament de persones per comentar que les infermeres fan i desfan al seu criteri i registra la queixa per escrit. Aquesta acció desencadena un mal ambient en el servei d’urgències entre alguns metges i infermeres. Algunes infermeres es resisteixen a coincidir amb el facultatiu per por a rebre el mateix tracte.

El mal ambient s’estén entre altres professionals del servei, i arriba a afectar el bon ambient que hi havia fins aleshores i que era el que ajudava a suportar l’alta càrrega de treball.

​

Descripció del desacord o conflicte

​

El conflicte té l’origen en un context d’alta pressió assistencial i manca de recursos, agreujat per la incorporació de professionals amb poca experiència i, possiblement, sense un procés d’acollida adequat. En aquest escenari, es produeix un desacord professional i relacional entre una infermera recentment incorporada (Maria) i un facultatiu (doctor Vela) arran d’una indicació terapèutica feta davant d’un pacient.

D’una banda, la Maria actua amb voluntat d’ajuda i d’agilitzar el servei, però excedeix les seves competències en modificar una pauta farmacològica. De l’altra, el doctor Vela corregeix aquesta actuació de manera pública, potser de manera desproporcionada i desqualificadora, cosa que genera una situació d’aparent humiliació professional davant del pacient i la família.

El conflicte transcendeix l’episodi puntual i es converteix en un conflicte relacional i organitzatiu, amb conseqüències personals (baixa laboral per ansietat), professionals (desconfiança, por i evitació) i col·lectives (deteriorament del clima laboral al servei d’urgències), que afecta, finalment, la qualitat assistencial.

​

Arguments per a la mediació com a via de resolució

​

1. Conflicte relacional amb impacte organitzatiu

No ens trobem únicament davant d’un error puntual o un desacord tècnic, sinó davant d’un conflicte relacional que ha deteriorat 

​